Клиент всегда прав: «Тайный клиент» улучшает ситуацию в медицинской сфере

Методология «тайного клиента» десятилетиями использовалась в сфере торговли и услуг, но с точки зрения анализа медицинских услуг, подобного исследования не делал никто.

Евразийская коалиция по мужскому здоровью (ЕКОМ) представляет «Руководство по методологии «тайный клиент» для оценки качества сервиса в сфере профилактики и лечения ВИЧ среди МСМ и транс людей». Оно было разработано на основе проекта Запорожского областного благотворительного фонда «Гендер Зед», реализованного в рамках конкурса малых грантов, проекта «Скоординированный, стратегический и решительный подход: объединение сетей МСМ и транс людей», проведенного ЕКОМ при поддержке M-Pact.

Качественные и доступные услуги, независимые от любых проявлений стигмы и дискриминации – обязательная составляющая успеха борьбы с эпидемией ВИЧ-инфекции, особенно среди ключевых групп населения.

Существует много различных способов измерения качества услуг, начиная от оценки политик и процедур, и заканчивая непосредственным наблюдением за предоставлением отдельных услуг. В ряду этих методов свое место занимает и метод «Тайного клиента».

Руководство описывает методологию по оценке медицинских сервисов, которая может использоваться не только в работе организаций, работающих с мужчинами, практикующими секс с мужчинами и транс людьми, но и среди других ключевых групп.

«Актуальность проведения исследования «Качественные услуги без ярлыков» была обусловлена, во-первых, предвидением стигматизированного отношения медицинских работников к представителям ЛГБТ-сообщества, во-вторых, ограниченным уровнем знаний медицинских работников о консультациях именно в вопросах особенностей профилактики ВИЧ-инфекции с учетом сексуального поведения этой группы, - отметила Елена Велигодская, заведующая «Центр СПИД» города Запорожье (Украина). – Из-за отсутствия надлежащей подготовки, медработники плохо осведомлены о том, как оказывать качественные услуги, об особенностях консультирования в связи с ВИЧ-инфекцией представителей ЛГБТ-сообщества. Еще одна проблема, которая была обнаружена при проведении исследований - качество предоставления услуг по тестированию на ВИЧ, в т.ч. быстрыми тестами».

В рамках исследования выяснилось, что медицинский персонал, оказывающий услуги, связанные с ВИЧ, не подготовлен и не имеет знаний, которые необходимы для работы с МСМ.

Первое исследование было проведено в 2017 году, по его результатам были получены данные, которые помогли оценить отношение медицинских работников к МСМ, и на их основе, проанализировать тенденции и дать рекомендации по улучшению ситуации. После чего, было решено провести повторно оценку в 2018 году. По итогам сравнения данных 2017 и 2018 года можно увидеть динамику улучшения ситуация в работе медицинского персонала по отношению к МСМ. Также наблюдаются позитивные изменения и в оснащении медицинских учреждений – появились информационные плакаты и материалы, рассказывающие про тестирование на ВИЧ доступном языке.

«ЕКОМ в своей работе поддерживает инновационные проекты в регионе, и данный проект полезен для организаций сообщества работающих как с МСМ и транс людьми, так и с лицами, употребляющими наркотики, секс-работниками и другими уязвимыми к ВИЧ группами», – отметил Юрий Йорский, специалист по правовым вопросам ЕКОМ. «Этот проект показал, как можно достичь больших результатов с ограниченными ресурсами, как практически можно поменять ситуацию в медицинской сфере на локальном уровне, а при проведении подобных программ в более широком формате, то и на национальном».